Ogni società desiderosa di avere clienti soddisfatti, deve investire tempo e risorse in prodotti innovativi, comunicarli, renderli disponibili nel modo migliore.
Tutto qui? Direi di no.
L’investimento chiave, quello che troppe volte non è stato considerato dalle società, è quello sui suoi primi clienti: i dipendenti.
La capacità di coinvolgere i migliori generatori di word of mouth, i dipendenti, è un’arte preziosa e rara.
Le persone orgogliose di lavorare per una società, per un marchio, sono delle straordinarie pubblicità viventi.
Frustrazione e disillusione sono i principali deterrenti per qualsiasi campagna di marketing.
In tempo difficili, come quelli che stiamo vivendo, con migliaia di licenziamenti, mantenere questo approccio e questa mentalità è ancora più difficile.
Le mie considerazioni sono:
- senza dipendenti soddisfatti è difficile avere clienti soddisfatti
- lasciate che i vostri dipendenti si esprimano. Se sono soddisfatti, vi sarà di aiuto, se sono scontenti, vi sarà comunque di aiuto per analizzare la realtà.
- non cercate di zittirli. le moderne tecnologie consentono a chiunque di dire il proprio pensiero e di condividerlo.
- Ascoltate e fate domande. La capacità di ascoltare e di capire i punti di vista degli altri è merce rara, oggi, così come la capacità di fare le domande corrette.
Quindi, alla fine, come dice Yves Chouinard, il fondatore di Patagonia, “Let my people go surfing!”
La settimana scorsa ho fatto una breve vacanza durante la quale ho avuto il piacere di conoscere un dirigente di una delle più importanti case vinicole al mondo e la sua famiglia.
Nel corso del viaggio, abbiamo avuto modo di conversare su come il mondo del vino comunichi e su come si muova per mantenere intatto il suo fascino (e i suoi utili)
La conversazione si è concentrata su due punti:
• La aziende vinicole non fanno pubblicità, comunicano
• usano le tecniche del web 2.0 da prima che questo esistesse
• Vi sarà capitato di vedere della pubblicità su mezzi di massa di produttori di vino a basso costo. Ebbene, questa attività sembra essere spinta solo dalla necessità di fare I volumi di vendita. Le aziende vinicole di alto profilo lavorano invece con una strategia articolata di comunicazione, strategia che si basa su eventi, degustazioni, presenza diffusa nei ristoranti più affermati e che genera una stretta relazione emotive con i potenziali consumatori. Tale strategia crea anche un effetto benefico per le etichette di prezzo inferiore dello stesso produttore.
• I fondamenti delle strategia sono gli stessi di una strategia che si basi sull’utilizzo estensivo degli strumenti relazionali del Web 2.0: conversazione, relazione, scambio di informazioni e conoscenza, un certo rilascio del controllo del marchio, passaparola. La maggior parte delle attività è ancora offline, ma l’online, soprattutto con marchi come Wine Spectator e Decanter, sta assumendo una rilevanza notevole.
Eppure, alla fine delle nostre conversazioni, mi è rimasta l’impressione che in questo mercato il sussurro dell’esperto, quello che ti dice, quasi confidenzialmente, “questo vino è buono e l’annata è giusta” intanto che lo assaggi, questo sussurro sia ancora lo strumento di maggior efficacia.
Non ha importanza il prezzo della bottiglia (quello conta solo quando siamo soli davanti ad uno scaffale e nessuno ci consiglia, quindi prezzo alto=vino buono), nè quanto capiamo noi personalmente di vino., questo mondo è ancora regolato dal sussurro dell’esperto.
Quanto può valere questo sussurro? Come ne possiamo misurare il ritorno? Solo con le vendite o anche con le considerazioni sulla percezione del marchio?
Personalmente, ritengo che quest’ultimo sia l’indicatore più importante per una mercato di profilo alto e che sia il fattore chiave per generare vendite e mantenere gli utili.
E voi, voi cosa ne pensate?
Conoscete altri mercati costruiti sui sussurri?
Rubicon ha pubblicato uno studio sull’influenza degli altri Noi in rete.
I dati sono molto interessanti.
Nonostante solo un numero relativo di persone contribuisca attivamente alla costruzione di una valutazione, questa ha un impatto significativo sulla massa degli utenti.
Per saperne di più:
Online reviews second only to word-of-mouth in purchase influence
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