Ogni società desiderosa di avere clienti soddisfatti, deve investire tempo e risorse in prodotti innovativi, comunicarli, renderli disponibili nel modo migliore.
Tutto qui? Direi di no.
L’investimento chiave, quello che troppe volte non è stato considerato dalle società, è quello sui suoi primi clienti: i dipendenti.
La capacità di coinvolgere i migliori generatori di word of mouth, i dipendenti, è un’arte preziosa e rara.
Le persone orgogliose di lavorare per una società, per un marchio, sono delle straordinarie pubblicità viventi.
Frustrazione e disillusione sono i principali deterrenti per qualsiasi campagna di marketing.
In tempo difficili, come quelli che stiamo vivendo, con migliaia di licenziamenti, mantenere questo approccio e questa mentalità è ancora più difficile.
Le mie considerazioni sono:
- senza dipendenti soddisfatti è difficile avere clienti soddisfatti
- lasciate che i vostri dipendenti si esprimano. Se sono soddisfatti, vi sarà di aiuto, se sono scontenti, vi sarà comunque di aiuto per analizzare la realtà.
- non cercate di zittirli. le moderne tecnologie consentono a chiunque di dire il proprio pensiero e di condividerlo.
- Ascoltate e fate domande. La capacità di ascoltare e di capire i punti di vista degli altri è merce rara, oggi, così come la capacità di fare le domande corrette.
Quindi, alla fine, come dice Yves Chouinard, il fondatore di Patagonia, “Let my people go surfing!”
Questa domanda mi è venuta spontanea mentre scriveo un commento all’ultimo post di Valeria Maltoni.
La conversazione era su ridisegnare, ripensare e ridefinire l’esperienza dei clienti.
Il mio commento è:
Valeria, penso che Axel abbia sollevato un argomento interessante sulla quantità di messagi lavorati in un giorno da un customer care e sulle difficoltà di cambiare il sistema a breve. Ma penso che il problema sia ancora più in profondità: dobbiamo ridisegnare un intero sistema economico che è basato sulla creazione di valore per gli azionisti e non per i clienti.
La domanda, quindi, è: chi sono realmente i vostri clienti?
Temo che negli ultimi 15/20 anni, i veri clienti delle aziende siano stati gli analisti di borsa e gli azionisti.
I prodotti sono stati disegnati per massimizzare le vendite, i valori aziendali focalizzati sul generare le migliori performance per tenere il prezzo delle azioni il più alto possibile.
La delocalizzazione e tutti gli altri mezzi per ridurre il più possibile il prezzo di produzione sono stati pensati per vendere più prodotti e non per vendere meglio, ed hanno un costo nascosto per i veri acquirenti.
Dobbiamo quindi ridisegnare un sistema e ridefinire un obiettivo: creare valore in primo luogo per i veri clienti, il valore per gli azionisti seguirà.
Follow me on Twitter 